Пресс-центр

В сентябре исполнилось ровно 20 лет, как Ростовский Водоканал открыл круглосуточную «горячую линию». В наши дни операторы принимают 30-70 тысяч звонков в месяц. При этом количество не отвеченных вызовов составляет всего 3-4%.

За два десятилетия из службы, которая фиксирует телефонные заявки об аварийных ситуациях, подразделение превратилось в полноценный контакт-центр предприятия. Специалисты консультируют по вопросам начислений, оплаты, передачи показаний, поверки, замены водомеров и многим другим. По статистике, сообщения о нештатных ситуациях на сетях водопровода и канализации занимают треть от общего числа телефонных разговоров.

«Задача операторов контакт-центра – быстро принять информацию от абонента, а также проконсультировать его по актуальным вопросам водоснабжения и водоотведения. Благодаря правильно подобранным графикам работы, за последние 5 лет удалось снизить количество не отвеченных вызовов почти в 10 раз. Среднее время ожидания на линии сегодня составляет около минуты», - прокомментировала начальник службы «Горячая линия» АО «Ростовводоканал» Светлана Маслыгина.

Становление современного контакт-центра неразрывно связано с внедрением в Ростовском Водоканале программного комплекса «Горячая линия». На единой платформе она объединяет различные структурные подразделения, которые задействованы в ликвидации аварий.

Первое звено в этой цепочке – сами операторы колл-центра. Они принимают заявки от жителей и заносят их в специальную программу. В режиме реального времени сведения отображаются на планшетах мастеров технологических участков, водителей бригад и на компьютерах других сотрудников предприятия, задействованных в процессе обработки и реагирования на поступившие сообщения. Прямо с места событий руководители ремонтных бригад дополняют электронную карточку информацией о результате работ.

Таким образом, специалисты контакт-центра получают все необходимые данные в максимально короткие сроки, а значит – имеют возможность оперативно информировать обратившихся абонентов о нештатной ситуации.

Чтобы круглосуточно принимать звонки от жителей, операторы работают посменно в трёх различных режимах. В самые загруженные, дневные часы, на телефоне задействовано максимальное количество специалистов. С целью контроля качества все телефонные разговоры записываются.

Оставить заявку в контакт-центре можно в случае отсутствия или повреждения крышки люка, засора канализации, порыва водопровода или отключения воды. Кроме того, операторы проконсультируют по вопросам начислений и оплаты услуг, расскажут о правилах поверки, замены приборов учёта и многое другое. Круглосуточный телефон: 283 17 17.