Горячая линия доказала свою эффективность
В 2002 году для улучшения обслуживания абонентов на предприятии была создана специальная служба — телефонная горячая линия.
Круглосуточно любой ростовчанин может позвонить на горячую линию и дать информацию о произошедшей аварийной ситуации, узнать о причинах отсутствия воды в том или ином районе.
Работники горячей линии также проконсультируют, куда обратиться по всем вопросам, входящим в компетенцию «Водоканала».
Все звонки отслеживаются специальной компьютерной программой учета, ни один из них не остается без ответа. Оперативно, обычно в течение нескольких часов, выезжает одна из четырех дежурных бригад и устраняет аварию.
Сегодня 90% всех обращений касаются вопросов водоснабжения и водоотведения. Обращаются не только население, но и юридические лица.
В сутки регистрируется до 400 звонков. Все заявки передаются в ЦАДС и не снимаются с контроля до выполнения.
Диспетчер принимает заявку, заносит её в журнал регистрации и она автоматически передается в ЦАДС, откуда и направляется аварийная бригада на обследование.
Диспетчер, принимающий заявку, отражает не только адрес, но и приоритет заявки (срочность). После обследования заявок, принятия мер, в ЦАДС автоматически формируется справка о положении дел на сетях.
По данным справкам каждое утро службы водопровода, канализации и благоустройства приступают к работам по ликвидации аварий на сетях.
Горячая линия позволяет связать работу всех подразделений в одну цепь, оперативно контролировать их деятельность и ускорять ликвидацию аварийных ситуаций на сетях.
Более того, позволяет иметь полную информацию — время поступления заявки, ликвидации, количества заявок.
Создание горячей линии позволило руководству «Водоканала» более четко скоординировать работу всех подразделений предприятия, сократить сроки ликвидации аварий.
Если три года назад за неделю к директору и его заместителям на прием приходило